クレーム別特性と対応

事業再生・倒産処理・個人破産

クレームと言いますと、すべて不当で違法なものと思い込みがちですが、それなりの理由と根拠、正当性がある場合も数多くあります。

クレーム対応の難しさは、

  • ? 当方にも非がある(相手にも一部正当性がある)
  • ? 相手が大切な顧客である、将来的な関係が継続する相手である

といった具合に、当方として、自分の非があるがゆえに要求を拒みにくい、事態を公にされたくない、将来の取引や生活に障りが出るのではないかと心配etc. 周辺の事情が担当者の対応心理に影響するところにあります。 これに、前述した、日本人特有の思考方法や社会的慣習が災いして、ついつい、こうすれば相手も分かってくれるに違いないと思い込み、不明確な言動をとってしまう事が更に事態を悪化させるのです。

一方、非がある部分(事実)を隠蔽するため相手に事実や責任を否定したり誤魔化したりすることにより、信頼の低下という、回復困難な損失を招く場合もあります。特に、企業にあっては、社会的な評価をおとしめるような対応を行いますと、インターネット、マスコミなどを通じて情報が瞬時に拡散し、想定外の多大な経営リスクを招致しかねません。

まずは、相手のクレームの内容と真意、自分の非の有無と弱みを冷静に分析し、是は是、非は非として明確に仕分けした対応を心がける必要があります。そのためには、こういった問題に習熟した弁護士に相談することをお勧めします。