クレーム対応

クレーム対応

当事務所では、様々なクレームへの対応にも力を入れて取り組んでおります

日本社会の構造的問題(クレームの温床)

日本は、島国、閉鎖的、単一民族社会ゆえのはっきり物事を伝えないでも通じる文化(『あうんの呼吸』)を当然の基盤として受け容れそれに依存して生活が成り立っています。
そして、権利意識をむきだしにすること、相手を言い負かすことは、人として好ましくない、美徳ではないとする文化も根強く続いています。カメレオンのように他と調和して個性を埋没させることが得策とされる傾向にあります(『村八分』という言葉もその象徴)。
これは、個人だけでなく大企業にも共通しており、欧米人からすれば、極めて不明瞭で非合理的な言動や習慣なのです。

このような慣習が根強く残る社会において、自分の意見や個性を明確に打ち出す人が徐々に増えています。
ところが、こういった人々に対応する側が旧態依然とした文化を前提に曖昧かつ心にも無い表現を用い、きっと相手は善意を理解してくれるはずとの思い込みで対応することにより、事態が更に悪化します。クレーマーの発生原因は、当該クレーマーだけにあるのではなく、その相手方にもあると言わねばなりません。
この原因を除去し、まずはこちらの側のあるべき方向、なすべきことを整理して理解することから、クレーマー対策は始まります。

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